Différenciation horizontale et verticale, 2.2.1. Le Dr Jacques Blanchard est un homme de combat, respecté pour son autorité naturelle et sa rigueur. Une attention toute particulière est portée au test d'intérêt de Gordon, par lequel le candidat est amené à exprimer ce qu'il pense de son efficacité, de son ardeur et de son amour du travail, de son attitude à l'égard des collègues et supérieurs, de son sens du devoir, etc. Cependant, cette obligation est très peu respectée dans les faits. Ces constats furent complétés par des interviews non structurées qui ont fait apparaître l'importance du “nous” dans l'expression du mécontentement et des griefs: ces derniers sont collectifs alors que pour Taylor, le rapport social au sein de l'entreprise est individualisé (le travailleur est isolé face à son chef et n'est pas censé nouer des rapports avec les autres ouvriers). 36. Mais les dirigeants de la Chaîne et leurs actionnaires ont estimé qu'ils étaient victimes d'une action diffamatoire orchestrée par la concurrence et, après avoir porté plainte, ont obtenu gain de cause auprès des tribunaux compétents. 23. Sans doute les responsables de ces services n'ont-ils généralement pas le statut suffisant pour imposer leurs vues aux autres services. La décision constitue l’une des principales, d’un acteur unique qui cherche à maximiser ses fins, • Phase 3 : Sélection de la meilleure solut, décision reposent sur un certain nombre de postulats, implicites. La décision peut aussi explicitement émaner d'un groupe: se pose alors la question de la formation des décisions collégiales. Elle menace également les caissiers de contrôles-surprise effectués par des inspecteurs anonymes chargés de veiller à la stricte application des consignes. La recherche, chez Blanchard, c'est l'objectif prioritaire. Il s'agit, en réalité, d'un mouvement très américain à l'origine. En revanche, la communication est nécessairement moins rapide, puisque différents protagonistes sont susceptibles d’intervenir à tout moment. 34, 35 I. Les facteurs de contingence externes, Section 2 : La théorie de la contingence.............. 35 Les télexistes, dont la fonction traditionnelle n'a plus de raison d'être, ont dû se reconvertir dans un nouveau rôle: elles assurent désormais un premier enregistrement rapide des informations qui continuent à arriver à l'Agence par les voies traditionnelles. 17. Mais peut-on vraiment affirmer que l'acteur est toujours aussi pleinement rationnel et omniscient? L'organigramme est sans doute la première chose qu'on présente dans une firme comme moyen de mieux la connaître. Ces différentes variables renvoient en fait à des perspectives d’analyse très différentes, qui proviennent des diverses conceptions de l’organisation que nous avons exposées précédemment. Elle est, comme chaque filiale, essentiellement centrée autour de deux activités: la production de composants et la commercialisation des médicaments. La théorie générale des systèmes 32 II. La démission en mai 1991 du directeur général du groupe, A.B., renforce les inquiétudes. Chacun régnait sur une partie du groupe CECOPRESS depuis un accord passé par les deux factions en 1966. Il est toutefois intéressant d’observer que, dans les faits, la répartition des tâches entreles rédacteurs s'effectue aujourd’hui bien souvent en fonction de critères négociés au sein de chaque équipe (compétences personnelles, souhaits exprimés en début de journée, etc.). Les communications hiérarchiques ou descendantes (line) suivent, comme leur nom l’indiquent, la ligne hiérarchique. Par voie de conséquence, la liaison avec les clients s’établit de plus en plus via Internet, et surtout Intranet, notamment pour la transmission des rapports d’activité destinés à contrôler le niveau de service réalisé par le call-center (voir infra). Un des dysfonctionnements majeurs de cette structure, dénoncé par la plupart des membres du personnel, est le cloisonnement excessif des différents services, fonctionnant chacun selon sa propre logique, sans que ne soit mis en place de réel lieu d’échange d’expériences. Nous restons persuadés que, quelle que soit sa nature, l'intervention en organisation ne peut se passer d'une compréhension raisonnée des contextes dans lesquels elle est appelée à opérer. Il doit constamment assurer, réaliser ou faciliter les interactions entre toutes ces catégories d'intervenants pour permettre le fonctionnement de l'entreprise. Les syndicats réclament depuis longtemps qu'une heure à la fois tardive (après 18h) et supplémentaire (excédant la durée de travail réglementaire) bénéficie d'un double bonus alors que la direction entend plutôt considérer les heures ainsi prestées comme de simples heures tardives. A la limite, on n'hésite pas éliminer les études contradictoires. Statutairement, ils ont essentiellement un rôle de contrôle mais dans l'exercice de leur métier, ils sont souvent amenés à conseiller les familles, voire à les aider dans certaines démarches sociales ou administratives. Plusieurs membres de la Fédération Belge de la Distribution, défenseur traditionnel des intérêts patronaux, s'en étaient même émus et avaient été jusqu'à manifester publiquement leur sympathie aux syndicats. Cherchant à surmonter ces tensions, plusieurs téléopérateurs —parmi les meilleurs spécialistes— ont d’ores et déjà choisi de quitter le call-center et de se faire directement embaucher par le client pour lequel ils travaillaient. Cette proposition suppose le transfert d'un certain nombre d'employés et de dactylos des services centraux en secrétariats régionaux et une revalorisation du travail effectué localement. Les variantes de la configuration mécaniste, 6. Selon lui, il s'agit là d'un mythe, l'ouvrier “idéal” n'existant pas. Il est composé de représentants des administrations gouvernementales subsidiantes et surtout de membres de l’association fondatrice (un organisme de défense des familles). Multicom est une petite entreprise de relations extérieures qui emploie 150 personnes et qui a été fondée en 1979 par Jim Walsh, spécialiste en marketing, et Wendy Bridges, spécialiste en relations extérieures. En outre, la négociation reconnaît et légitime l'hétérogénéité des buts dans l'organisation (1969, p.129). Les deux premiers types de réaction sont de nature fondamentalement rationaliste: ils considèrent que les conflits, liés à l'existence d'objectifs individuels contradictoires, sont temporaires et peuvent toujours être dépassés. Ils sont en format PDF pour faciliter la compatibilité. 5. Elle n'admet que les bons joueurs (n° spécial, 25e année). A ce propos, des tensions sont apparues récemment au sein du département commercial: le responsable du département, nommé directement par le siège parisien, se voit reprocher un style autoritaire, méprisant parfois. Techniquement, leur poste de travail ne présente plus guère de différence par rapport à celui des rédacteurs: elles utilisent en effet les mêmes terminaux que ceux-ci. Attention: il ne s'agit pas de notions formellement définies comme telles, mais plutôt de concepts qui nous permettent d'appréhender la réalité. Beaumont et Rossi sont aujourd'hui heureux de la réputation de leur entreprise et de son succès financier et se rappellent de Multicom comme “d'un bel apprentissage”. Il se peut, par exemple, que l'on rencontre des conflits entre les services de contrôle (en position fonctionnelle) et les responsables de services (en position hiérarchique vis-à-vis de leurs subordonnés). Seules les petites entreprises échappent encore à son emprise. L, C’est en l’exerçant que le pouvoir devient u, Le pouvoir c’est la capacité d’influencer u, légitimes d’exercer cette influence, elle est liée aux, niveaux hiérarchiques occupés. Il fait face à toute situation nouvelle, s'assure, à chaque fois où c'est nécessaire que des correctifs sont apportés et vérifie que les réactions aux situations de crise ou de perturbations sont appropriées. Les objectifs organisationnels sont formulés en des termes très généraux et demeurent relativement vagues. Les organisations syndicales ont réussi, au cours des négociations avec les responsables de l'Agence, à défendre la nécessité d’une telle période de préparation, au nom du maintien de la qualité du travail de rédaction. 0.2. Les autres sont des équipes de pharmacologie, qui vérifient l'intérêt pharmaceutique des molécules créées. C'est la raison pour laquelle la plupart des caissiers ont fini par introduire des chiffres totalement fictifs (le plus souvent “0”) lors de l'estimation du nombre de clients, de manière à fausser  complètement tout calcul éventuel de score. En conséquence, les responsables de projets (AM) peuvent renégocier avec le client la nature des tâches à effectuer; la force de travail initialement envisagée (extension de l’équipe en cas de nécessité), les actions de formation à entreprendre, etc. L'intervention du Bureau des Méthodes repose donc sur le principe de la séparation radicale entre travail de conception et d'exécution: le travailleur ne pense pas, il a simplement à obéir à ce que l'on lui dit de faire. Institut Supérieur d'informatique et de gestion de Kairouan, Comprendre le rôle d’un salarié, son utilité. 9. Il s'agit donc d'une sorte d'étalon auquel on pourra rapporter le réel. Le pouvoir légitime................................... 50 Cette fois, le désaccord sur les objectifs est présenté comme une donnée structurelle qu'il est vain de chercher à éliminer ou à surmonter. 5. Outre ses fonctions de bailleur de fonds et de propriétaire social, l'organisation offre une aide “technico-sociale” aux familles propriétaires et locataires. Chez INFOPRESSE, on a toutefois donné quelques tours de vis aux budgets. D'autant plus que le partage semble difficile à établir entre ce qui est qualifié d'heures “tardives” (calculées par jour, après 18h) et les heures “supplémentaires” proprement dites (calculées par semaine, en surplus de la durée normale de travail), les premières étant évidemment moins bien payées que les secondes. Ces avis sont transmis au conseil d'administration, qui prend les décisions effectives. Comme dans le cas de la résolution des problèmes, cependant, le phénomène de l'évocation jouera un rôle considérable —dans ce cas ce sera l'évocation de critères appropriés (c'est-à-dire d'objectifs que l'on n'avait pas encore fait rentrer en ligne de compte) (1969, p.128). De plus, les objectifs des différents services en position fonctionnelle ne sont pas toujours les mêmes: les uns visant à contrôler les performances dans la perspective de l'accroissement de la productivité, les autres cherchant à faire respecter les règles élémentaires de protection du travail en vue de maintenir une certaine paix sociale dans l'organisation, etc. En renvoyant les travailleurs chez eux en période calme ou lorsque leur score de productivité est insatisfaisant, puis en les faisant travailler au delà de leur horaire normal en période de pleine activité, ou encore en les mettant momentanément à la disposition d'autres succursales, on adapte directement l'effectif du personnel au volume de travail à effectuer. A nouveau, seul le responsable hiérarchique de l'agent —et non le service du personnel— décide du licenciement éventuel. Le processus de résolution de problèmes n'est donc pas un processus intellectuellement neutre, puisqu'on définit les problèmes conformément à ses propres intérêts. )— le travail à l'écran introduit en effet une souplesse de correction bien plus grande. La décision est alors prise dans un climat de tension émotionnelle, qui conduit à décider n'importe quoi. D'autres critiques portent sur le caractère statique de l'analyse des relations humaines, qui ne tient pas compte des interactions liées au changement. Synthèse des différentes configurations, 7.2. Il va se répandre en Europe dans les années '55-'60. Il est, D’origine australienne, Mayo a réalisé une, l’amélioration de l’éclairage sur la production, près de Chicago à l’usine de Hawthorne. Il peut même s’agir de suggestions ou de revendications. La plupart des clients du call-center sont à la recherche d’une main d’oeuvre qualifiée peu coûteuse, spécialisée dans les activités de communication, acceptant une grande flexibilité de leur temps de travail et disposant d’une infrastructure technologique appropriée. production en vue de l’augmentation de la, rationnaliser le travail, en réduisant ou en, Finalement, le principale critique que l’on pe, Fayol (Ingénieur français) est considéré comme le, direction dans les entreprises. sont autant de signes attachés non pas à un rôle, mais à un statut. Management and Theories of Organizations in the 1990s: Toward a Critical Radical Humanism? Une partie du personnel est délocalisée, soit dans les 3 secrétariats régionaux chargés de recevoir les candidats emprunteurs et d'instruire le début de leur dossier, soit dans les 4 antennes locatives chargées de gérer les dossiers de rénovation et de location des immeubles. Cours management introduction à la théorie des organisations (608 KO) (Cours PDF) Télécharger aussi : Support de cours pdf management général. A ses débuts, elle réalisait un chiffre d'affaires de 37 millions par an et employait 18 personnes. Ce principe —qui “casse” indiscutablement leurs anciennes spécialités— est destiné à favoriser leur participation au fonctionnement d'ensemble de l'Agence et à les imprégner d’une vision commune de son activité. La théorie générale des systèmes................. 32 3. 6. La rationalité est par ailleurs limitée également sur le plan émotionnel. Beaucoup de critiques se sont élevées à l’encontre de cette vision “politique” du processus de prise de décision. Depuis cette date toutefois, Liberté (299 emplois, dont 114 journalistes, 75 administratifs et 110 techniciens) est déficitaire. I. Une autre est de réfléchir à la façon de gérer les organisations en tenant compte de tels phénomènes. complexité de l’environnement de l’entreprise. 3. Sans diplôme spécifique en matière sociale, c'est au fil du temps et sur le tas que ces derniers ont appris à remplir leur fonction d'interface, ce qui leur a permis de se créer, de manière informelle, une sphère d'autonomie par rapport au siège central. On se trouve ici face à une activité de télémarketing pur, où le travail des opérateurs consiste à informer le consommateur, à promouvoir, et surtout à vendre le produit. La plupart de ceux-ci concernent des biens de grande consommation, qui ne nécessitent généralement aucune compétence technique, mais essentiellement des connaissances commerciales et une aptitude à opérer efficacement par téléphone. On peut cependant s'interroger sur la manière dont les responsables managériaux le gèrent au quotidien. III. Ainsi, le déterminisme intégral aboutit à une sorte d'extériorité absolue et toute puissante des facteurs sociaux qui finit par rendre totalement improbable la moindre possibilité d'évolution. La distinction formel/informel n'est proposée qu'à des fins purement analytiques mais il faut garder à l'esprit l'interdépendance effective entre ces deux types de structure. Contrairement au télémarketing national, il n’y a donc pas ici, à proprement parler, d’activités de vente directe de produits. De plus, dans son souci constant de maintenir un bon climat social, la direction s'est engagée à mettre en oeuvre une politique de reconversion professionnelle pour les catégories de personnel dont le statut et la qualification sont les plus menacés: il s'agit notamment des télexistes qui risqueraient de subir une dévalorisation de leur fonction, désormais devenue inutile. Ce livre est consacré aux différentes analyses qui sont allées dans cette direction. Toute modification (heures supplémentaires, renvoi des agents chez eux) doit y être mentionnée de sorte qu'il y ait une stricte concordance entre l'horaire officiel et l'horaire effectivement presté par les agents. Dans tous ces cas, les cadres concernés n'ont pas vraiment de responsabilité hiérarchique. Il s'agit en quelque sorte d'un effet “pervers” résultant des possibilités nouvelles qu'offre le traitement automatisé de textes: par rapport à l'ancienne base technique —où toute correction supposait le recours à des moyens rudimentaires et contraignants (gomme, correcteur liquide, collages, etc. Toutefois, la réaction syndicale a été très vive lors de l'instauration de ce système. De toute façon, l'ordinateur ne sait pas tenir compte de toutes les circonstances qui apparaissent dans le travail quotidien. 11. Ces jeux reflètent les rapports de force existant entre les différents acteurs en présence, et correspondent à la structure informelle de l’organisation. Le recours à l'informatique vient bien à point pour gérer une telle diversité.